ケーススタディ：Boundless ImmigrationがMaya AIで移民専門家への接続時間を70%短縮
プロフィール
Boundless Immigrationは、着信相談者が移民専門家と話せるまでの時間を短縮したいと考えていました。
Maya AI導入前は、相談者が適切な担当チームへつながるまでに、従来型IVRと人手によるトリアージを含む複雑な経路を通っていました。そのため手続き上の負担が生じ、通話全体の処理時間が延び、専門家との会話開始が遅れていました。
Maya AIの導入後、Boundlessは着信から移民専門家につながるまでの時間を70%短縮し、従来の30%まで削減しました。導入初月の成果を受け、着信トラフィックの100%をMaya AIへ移行しました。
複数段階の電話ツリーと引き継ぎで構成されていた業務を、24時間365日稼働する単一のAI主導インテーク・ルーティング体験へ置き換えました。
チャレンジ
移民サービスのために、最初の電話はしばしば重要な瞬間です。
相談者は緊急性や不確実さを抱え、明確な案内を求めて電話をかけてきます。従来のプロセスでは、適切な専門家に到達するまでに複数の段階を進む必要がありました。
そのプロセスには4つの主な課題がありました。
入口となるIVRの摩擦
従来の電話ツリーは手順を増やし、相談者が正しい窓口へ到達するまでの時間を延ばしていました。
人手によるトリアージのボトルネック
担当チームが着信相談者を確認して振り分ける必要があり、専門家と話せるまでの時間と運用負荷が増えていました。
営業時間の制約
Maya導入前は、世界各地の見込み顧客から電話があっても、インテーク対応が営業時間に限られていました。
通話後の運用負担
相談者と連絡が取れた後も、担当チームは情報の記録、システム更新、次の対応の調整を手作業で行う必要がありました。
Boundlessに必要だったのは単なる応答改善ではありません。着信から専門家との会話までの経路そのものを再設計することでした。
ソリューション
Boundless は、古い IVR と人間性のあるパスを単一の AI 主導のインテークとルーティングレイヤーに置き換えるために Maya AI を実装しました。
Maya AIは着信へ24時間365日対応し、自然で共感的な会話を通じてインテーク全体を実施します。移民手続き固有の知識を用いて相談者を案内し、複雑な電話メニューや複数回の引き継ぎを経ることなく、直接トリアージして次のステップへ振り分けます。
MayaはBoundlessの既存SaaS環境と連携します。インテーク完了後、Mayaは次の処理を実行できます。
- Slack 経由で通知を送信
- CRMで新しいリードと連絡先レコードを作成
- Dialpad経由でSMSを送信
- 組み込みスケジューリングと予約ロジックを適用
- 必要に応じて、適切なライブチームへのルーティング
多くの見込み顧客が海外から米国の営業時間外に電話をかけるため、これはBoundlessにとって特に重要です。Mayaなら相談者はすぐにインテークを完了でき、Boundlessチームは収集済みの情報をCRMで確認してフォローアップできます。
今後は、Mayaをアウトリーチやアウトバウンドでの予約調整ワークフローにも活用する計画です。
Mayaには、一定の人間の介入を必要としないで、通話の評価、パフォーマンスの分析、継続的な自己改善をサポートする内部QAおよび監査システムが含まれています。
Mayaは単に応答手段を置き換えるだけではありません。従来のIVRと人手によるトリアージを、より迅速でインテリジェントなインテーク経路へ置き換えます。
結果発表
最大の成果は、着信から移民専門家へつながるまでの時間が大幅に短縮されたことです。
着信から移民専門家につながるまでの時間を70%短縮し、従来の30%まで削減しました。
複数段階の電話経路を廃止し、AI主導のインテークとルーティングに置き換えたことで、この改善が実現しました。
導入後の1週間で、Mayaは次の測定可能な業務成果も生み出しました。
- 着信の約47%を担当チームへ正常に転送
- 着信の約35%にSMSでフォローアップ
- 着信の約8%から新しいリードまたは連絡先レコードを作成
- 着信の約8%が面談予約につながった
- 着信の約10%がコンバージョンに至った
- インバウンドコールボリュームの約26%は、外部標準シフトカバレッジに来ました
これらの数字から、Mayaが単に電話へ応答するだけではなく、従来はIVRと人手によるトリアージの両方を必要としていた業務まで担ったことが分かります。さらに、フォローアップ、記録作成、予約調整、担当者への転送といった後続ワークフローにも連携します。
さらに強い成果の証拠は、導入後の運用拡大です。
導入から1か月後、Boundlessは着信トラフィックの100%をMaya AIへ移行しました。
専門家へ迅速につなぐことがコンバージョンに重要な理由
待ち時間の短縮は、運用効率だけでなくコンバージョンにも影響します。
公正な調査は、応答が遅れると、買い手が急落していることを一貫して示しています。 ハーバード・ビジネス・レビューは、企業が1時間以内に応答すると、より長く待ち受けるよりも、リード資格で劇的に優れていることを示す調査を要約しました。 XANT / インサイドセールスは、非常に初期のエンゲージメントが連絡先、資格、および変換結果を改善するというリード応答の研究も発表しました。 アウトリーチが最初の数分以内に起こると、変換率がはるかに高くなります。
この調査の多くは電話インテークそのものではなく、インバウンドリードへのフォローアップを対象としていますが、基本原則はここにも当てはまります。着信した相談者がIVRで待たされ、人手によるトリアージを経て適切な専門家へ到達するまでに時間がかかるほど、勢いが失われ、離脱リスクが高まります。したがって、電話から専門家までの経路を短縮すれば、適格な相談者が成約に至るまで関与を続ける可能性が高まると考えられます。これは、Boundlessが正確な増分コンバージョン率をまだ切り分けていない場合でも同様です。
なぜ働くか
MayaはIVRの摩擦を除去しました
相談者に従来型の電話メニューをたどらせるのではなく、Mayaがすぐに自然な会話を開始し、より迅速にインテークを進めます。
Mayaが人手によるトリアージを代替
従来は、適切な専門家へつなぐ前に担当者が相談者をスクリーニングし、振り分ける必要がありました。Mayaがトリアージを直接処理することで、待ち時間と運用負荷を削減します。
Mayaが適切な専門家までの経路を短縮
インテーク、適格性判定、振り分けを一連の流れで行うため、相談者は適切な移民専門家へより早くつながります。
Mayaにより、Boundlessは営業時間内だけの対応から24時間365日のインテークへ拡張しました
Maya導入前、Boundlessのインテーク対応は営業時間に大きく制約されていました。現在はMayaにより、相談者がいつでもインテークを開始して完了できます。これは、世界各地の顧客へ対応するうえで特に重要です。
Mayaは営業時間外でもインテーク全体を実施
営業時間外に伝言を受けるだけでなく、Mayaがインテークフローを完了し、関連情報を収集してCRMレコードを自動作成します。
Mayaが担当チームの時間を節約
相談者情報がすでに収集され、CRM内で整理されているため、Boundlessの担当者はインテークを最初からやり直さず、必要な文脈を把握したうえでフォローアップできます。
Mayaが通話をシステム処理へ連携
Mayaは会話だけで終わりません。CRM更新、Slack通知、Dialpad経由のSMS、スケジューリング処理など、システム全体のフォローアップワークフローを起動します。
内部QAによりMayaを継続的に改善
Mayaに組み込まれた監査とQA機能が通話品質を確認し、大規模な手作業を必要とせずにシステム改善を支援します。
顧客のフィードバック
オペレーションゲインは、正式なコールアエクスペリエンスで一致しました。
1 人の顧客は言いました:
「私はちょうど本当の人のように聞こえるので、そこに電話に答えるあなたの興味深い小さなボットに感謝したいと思います。 背景に声がかかっています。 キーボードのように、ダニ、ダニ、ダニ、ダニが入ってきます。 気持ちいいサプライズで、実はとても効率的でした」
製品の両側を検証するため、そのフィードバックは重要です。
- Mayaとの会話は自然で信頼できる
- Mayaによってプロセスが効率的かつ円滑になる
移民相談のインテークでは、この組み合わせが特に重要です。相談者は迅速な対応だけでなく、安心感も求めています。
事業内容
Boundless の出入国のために、Maya AI は電話の自動化ツールよりになりました。
インバウンドインテークの新しいフロントドアになりました - 複雑な IVR と人間のトリアージプロセスを 24 時間 365 日 AI 主導のワークフローで置き換えます。
- 即時にインバウンドコールアに応答
- 1時間にフルインテークを実施
- 通常の営業時間外のグローバルおよび国際発信者をサポート
- 通話のトリアージと振り分けを高速化
- 移民スペシャリストの時間を短縮
- 自動的にCRMレコードを作成し、インテークコンテキストを保存
- フォローアップ中にBoundlessチームが時間を節約
- メッセージングとスケジュールワークフローを自動化
- 発信者体験の向上
- QAおよび監査による継続的な改善
結果は、最初の月後にマヤAIにすべてのインバウンドトラフィックを移動するBoundlessの十分な価値と信頼でした。
同時に、Boundless と Saleda は、アウトリーチやアウトバウンドの予定スケジューリングワークフローを含む次のフェーズを計画しています。
閉会のお知らせ
Boundless ImmigrationはMaya AIを導入し、複雑なIVRと人手によるトリアージを、24時間365日対応のAIインテーク基盤へ置き換えました。これにより、着信から移民専門家につながるまでの時間を70%短縮し、世界各地の顧客に対して営業時間外の受付範囲を拡大しました。さらに、迅速な対応経路を整備し、連絡率、適格性判定、コンバージョンの向上につなげています。