エージェント型インテークエンジン：法務リードの取りこぼしを防ぐマルチチャネルAI

エージェント型インテークエンジン：法務リードの取りこぼしを防ぐマルチチャネルAI

現在の法務環境では、クライアントインテークが案件品質、顧客満足度、コンバージョンを左右する重要な最初の接点です。しかし従来のプロセスは分断されています。相談者は電話、メール、SMS、フォームを使いますが、各チャネルが独立して動くことも少なくありません。その分断が応答を遅らせ、文脈を失わせ、不完全な記録と機会損失を生みます。

そこで当社は、MayaGPTを搭載したエージェント型インテークエンジンを構築しました。Webポータル、メール、SMSで動作し、音声インテークとも連携します。最初の応答から適格な引き継ぎまで文脈を失わずに、リーガルリードを一貫して処理するよう設計されています。

3つのプラットフォームを支える1つのインテリジェントエンジン

当社のマルチチャネルインテークシステムは、相談者が使いやすいチャネルで応対し、ほかのチャネルでも文脈を維持するというシンプルで強力な原則に基づいています。相談者を単一のチャネルへ誘導するのではなく、共通のAIエンジンであるMayaGPTを利用する独立したプラットフォームを構築しました。

1. Webプラットフォーム(client.saleda.ai)

Webポータルは、従来のフォームに近い操作を好む相談者に、構造化された案内付きのインテーク体験を提供します。相談者はメールまたはSMSで安全なアクセスリンクを受け取り、MayaGPTを利用した対話型チャットでインテークを完了します。

• 柔軟なリンク送信: インテークリンクをメール、SMS、またはその両方で送信可能
• 安全なアクセスコード: 24時間で失効するアクセスコードにより相談者のプライバシーを保護
• リアルタイムチャット: MayaGPTが対話形式でインテークの質問を案内
• 文書アップロード: 必要な文書をポータルから直接アップロード可能

2. メールプラットフォーム

時間を選ばずにやり取りしたい相談者は、メールのスレッド内でインテークを完了できます。intake@saleda.aiへメールを送ると、MayaGPTがスレッド全体の会話内容を引き継ぎながら応答します。

• スレッド管理: In-Reply-ToとReferencesヘッダーを使用して会話の連続性を維持
• 相談者の識別: 事前セッションがなくてもメールアドレスから相談者を自動識別
• リッチ形式: HTML書式、リンク、構造化された情報を回答メールへ挿入可能
• 非同期フロー: 相談者が都合のよい時間に自分のペースで回答可能

3. SMSプラットフォーム

SMSは、多くの相談者にとって利用しやすいチャネルです。MayaGPTがSMSの文字数制限に合わせて回答を調整しながら、必要な機能を維持したままインテーク全体を進めます。

• 会話スレッド: Twilio Conversation SIDを使ってSMSの会話を自動管理
• 簡潔な回答: 明確さを保ちながらSMSの文字数制限（1600文字）へ自動的に適応
• 電話番号による識別: 電話番号から相談者を自動識別
• リアルタイム応答: SMS上でチャットに近い即時応答を提供

チャネル独立の力

このシステムの特徴は、各プラットフォームが独立して動作できることです。相談者は事前にセッションを作成しなくても、メールまたはSMSを送るだけでインテークを開始できます。システムは次の処理を行います。

1. クライアントをメールアドレスまたは電話番号から識別する
2. 相談者との関係情報から対象の事業者を特定する
3. 新しいインテークセッションを自動的に作成
4. MayaGPTでインテリジェントな会話を始める

各チャネルは独立して利用できますが、メールで開始したインテークをWebポータルで続けるようなシームレスなチャネル切り替えも今後予定しています。現在はチャネルごとに個別のセッションを保持していますが、共通のデータモデルと会話履歴構造を使用しているため、チャネルをまたぐ継続機能を自然に追加できます。

MayaGPT：すべてを支えるインテリジェンス

3つのプラットフォームは、共通のAIエンジンであるMayaGPTを利用します。このエージェント型AIは次の機能を提供します。

• コンテキスト理解: すべてのチャネルで完全な会話履歴を維持
• インテリジェントな質問ルーティング: 相談者の回答に基づき、最適な順序で質問します
• 回答抽出: 自然言語による回答から構造化データを自動抽出
• チャネルへの適応: メールでは詳しく、SMSでは簡潔にするなど、チャネルに応じて回答の形式と長さを調整
• 完了検出: インテークの完了を認識し、次のステップを自動的に開始

自動フォローアップ：つながらなかった電話をインテーク機会へ変換

公開済みのフォローアップワークフローにより、音声とメッセージングの責務を分離しながら、つながらなかった電話を失注機会にしません。

自動フォローアップの仕組み

MayaCall（当社のAI音声エージェント）が、留守番電話、応答なし、通話中などの理由で相手につながらなかった場合、システムは自動的に次の処理を行います。

1. 不通を検出: answered_byステータスから、相手につながらなかった電話を特定
2. 公開済みワークフローを評価: 現行の通話後条件とチャネルポリシーを適用
3. インテークを開始または再開: 同じ正規インテーク定義と会話コンテキストを利用
4. チャットまたはメッセージングで継続: 利用可能なチャネルからフォローアップチャットエージェントへ接続
5. 利用状況の追跡: 相談者によるアクセスとインテーク完了を確認

公開ワークフローポリシー

フォローアップ動作は公開済みワークフローで定義します。

• プラットフォーム選択: Web、メール、SMS、または3つすべてから有効にするものを選択
• 送信チャネル: Webインテークのリンクをメール、SMS、または両方で送るかを選択
• 結果条件: フォローアップを開始する通話結果を選択
• ワークフロー公開: バージョン管理された公開ライフサイクルを通じて変更を有効化

AutoRecall：インテリジェントな再発信システム

メッセージングによる自動フォローアップと並行して、AutoRecallは最初の電話が相手につながらなかった場合に再発信を自動予約します。

スマートリトライロジック

AutoRecallは設定可能なルールに基づき、再発信のタイミングと方法を決定します。

• 設定可能なトリガー: 留守番電話や応答なしなど、再発信の対象とするanswered_byステータスを指定
• 発信可能時間帯: 営業時間とタイムゾーンの設定に従います
• 発信禁止時間帯: 昼休みなど、指定された時間帯の発信を避けます
• リトライ制限: 電話番号ごとの最大再試行 (デフォルト: 3)
• 適切な待機時間: 再試行の間隔を24時間（設定可能）空けます

Bland.aiとの統合

AutoRecallはBland.ai内蔵のスケジューリング基盤を利用し、追加のキュー管理やLambda関数を必要とせず、確実に処理を実行します。この実証済みの方式により、複数日にわたる数千件の予約通話を安定して処理できます。

セキュリティと耐障害性：本番環境向けアーキテクチャ

機密性の高い相談者データを扱うマルチチャネルシステムには、企業向け水準のセキュリティと耐障害性が必要です。当社のアーキテクチャには次の機能があります。

Webhookセキュリティ

• AWS SNS署名検証: メールWebhookの証明書を完全に検証
• Twilio署名検証: SMS WebhookのHMAC-SHA1署名を検証
• チャネル共通のセキュリティサービス: 統合されたWebhookSecurityServiceですべての検証を処理

レート制限

• チャネル別制限: メール（毎時10件）、SMS（毎時20件）、Web（毎時100件）に個別の上限を設定
• 識別子の追跡: 電子メールアドレスまたは電話番号によるレート制限
• 分散システム: DynamoDB を使用して、インスタンス間で分散レート制限を行います。

冪等性

• メッセージの重複: Webhookメッセージの重複処理を防止
• 外部IDの追跡: メールの message_id とSMSの message_sid を使用して冪等性を確保します
• 安全な再試行: Webhookを再試行しても重複処理は発生しません

エラー処理とレジリエンス

• 指数バックオフ: 一時的な障害に対して待機時間を段階的に延ばしながら自動再試行
• デッドレターキュー（DLQ）: 最大回数まで再試行しても処理できないメッセージを手動確認用のDLQへ移動
• 非同期処理: 非同期メッセージキューにより200ms未満でWebhookへ応答
• サーキットブレーカー: 外部サービスの障害が連鎖することを防止

統合された状態管理

3つの独立したプラットフォームで動作しながら、システム全体では統一された状態を維持します。すべてのチャネルで次の情報を共有します。

• 共通データモデル: チャネル情報を付加したClientIntakeSessionとClientIntakeChatMessageを再利用
• 統合会話履歴: すべてのチャネルで利用可能な完全な会話コンテキスト
• 質問状況の共有: チャネルに関係なく、質問済み・回答済みの項目を追跡
• チャネル間の継続性: 進捗を失わず、インテークの途中で別のチャネルへ切り替え可能

リアルワールドの影響

このマルチチャネルインテークシステムは、代表的な取りこぼしを減らし、測定可能な価値を提供します。

• 完了率の向上: 相談者が希望するチャネルでインテークを完了でき、途中離脱を削減
• 応答時間の短縮: 公開済みフォローアップワークフローが、つながらなかった通話を別のインテーク機会へ切り替えます
• 円滑な引き継ぎ: 文字起こし、要約、適格性判定の状況、次のステップがリード記録に紐づきます
• 相談者体験の向上: 相談者が希望する連絡方法を選択可能
• 手作業を削減: 定型的なインテーク業務を自動化し、担当者が高付加価値業務へ集中できるようにします
• データ品質の改善: すべてのチャネル間で構造化された一貫性のあるデータ収集

技術アーキテクチャのハイライト

技術面では、次の設計を採用しています。

• チャネル共通サービス: ClientIntakeChatServiceなどの中核サービスをすべてのチャネルで利用
• 型付きチャネルメタデータ: メールスレッドIDやSMS Conversation SIDなど、チャネル固有データをPydanticモデルで型安全に管理
• 単一テーブル設計: DynamoDBの単一テーブル設計ですべてのチャネルデータを効率的に保存
• 判別可能なUnion: Pydanticの判別可能なUnionを使ってプラットフォーム設定の型安全性を確保
• Enumによるプラットフォーム選択: 型安全なIntakePlatform Enumで無効な設定を防止

次へ

このマルチチャネルインテークエンジンは出発点です。今後も次の機能を拡充します。

• リッチメディア対応: メールによる画像と文書のアップロード
• 音声メッセージ: SMSによる音声メッセージのサポート
• 多言語対応: 自動翻訳を使った複数言語でのインテーク
• プロアクティブなリマインダー: インテークが中断した場合に適切なリマインダーを送信
• チャネル設定: 相談者が希望する連絡チャネルを設定可能にする

まとめ

クライアントインテークの未来は、マルチチャネルで、インテリジェントかつ測定可能なものです。音声、メール、SMS、Webを横断するやり取りをエージェント型AIで支え、インテークの取りこぼしを減らし、チームへ精度の高いコンバージョンデータを提供する仕組みを構築しています。

フォローアップチャットエージェントがつながらなかった電話の後もインテークを継続し、AutoRecallが適切なタイミングで再発信することで、顧客獲得ファネル全体の効率性、信頼性、測定可能性が向上します。

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